Con este contenido de curso profesional el alumno aprenderá a vender por teléfono abarcando aspectos como los elementos específicos de la comunicación telefónica, la estructura y fases de una conversación telefónica, el uso de la voz, las preguntas que se deben realizar y las expresiones a evitar, así como a realizar el diseño de un Guion de Venta y conocer los elementos necesarios para liderar la conversación.
Descripción
¿Cuánto tiempo necesito?
20 h
¿Es para mí?
Profesionales que se dediquen a la venta, en particular a la venta telefónica, sea cual sea el sector, poniendo especial énfasis en operadores de telemarketing, comerciales, Directores comerciales y Jefes de venta.
¿Qué competencias ganaré?
- Identificar y comprender perfil del vendedor telefónico, para entender las habilidades, competencias y características que una persona necesita para vender por teléfono.
- Aprender a diseñar el guion de venta telefónica, para no necesitar apoyarse 100 % en la improvisación, contando con un punto de partida diseñado conforme a la estrategia comercial.
- Comprender que la conversación telefónica tiene distintas fases, cuáles son y qué las caracteriza; comprender que hay distintas tipologías de clientes que necesitan de distinta gestión y trato; comprender que hay situaciones y expresiones que deben ser evitadas por un comercial de venta telefónica.
- Identificar y comprender cómo utilizar la voz a lo largo de una conversación de venta por teléfono, para poder aprender a gestionarla, de cara a sacarle el máximo partido.
- Conocer al cliente: sus sesgos mentales que se encontrará a lo largo de su proceso de toma de decisiones (compra).
- Conocer al cliente: sus motivaciones de compra que se encontrará a lo largo de su proceso de toma de decisiones (compra).
- Conocer al cliente: cuáles son los obstáculos que se encontrará a lo largo de su proceso de toma de decisiones (compra).
- Conocer al cliente: cuáles son los perfiles de clientes que se encontrará a lo largo de su proceso de toma de decisiones (compra).
- Identificar y comprender cuáles son las claves de una escucha activa (diferenciándola con la escucha superficial).
- Identificar las características que podemos encontrar en una persona que sufre de «telefonofobia» y cuáles son las claves para minimizar su impacto en el desempeño de la labor comercial telefónica.
¿Criterios de evaluación?
- Entender correctamente las claves que definen el perfil del vendedor en el entorno de la venta telefónica.
- Aprender a diseñar un guion de venta telefónica.
- Aprender a dominar las distintas fases de la venta telefónica; conocer qué tipos de clientes podemos encontrarnos y cuál será la mejor forma de actuar en cada caso; aprender qué es lo que no debemos hacer – decir .
- Aprender a utilizar la voz y adaptarla a las necesidades propias de una conversación de venta por teléfono.
- Comprender cómo influye la Economía conductual en la Venta por Teléfono y aprender a gestionar los sesgos mentales que intervienen en la toma de decisiones (compra) del cliente.
- Aprender a gestionar las motivaciones de compra en la toma de decisiones (compra) del cliente.
- Aprender a gestionar los obstáculos que ha de afrontar el cliente en su toma de decisiones (compra).
- Aprender a gestionar la relación con los distintos perfiles de cliente que nos encontraremos en el proceso de venta.
- Aprender a escuchar al cliente (claves).
- Ser capaz de entender qué es la telefonofobia y cómo podemos ponerle solución.
¿Qué temas aprenderé?
Unidad 1. Perfil del vendedor
- Perfil del vendedor telefónico
Unidad 2. Guion de venta telefónica
- El guion de venta telefónica
- Las objeciones
- Razones por las que diseñar un buen guion de ventas
Unidad 3. Fases de la venta telefónica
- Fases de la conversación de venta por teléfono
- Tipología de clientes
- Situaciones y expresiones a evitar cuando hablamos por teléfono con un cliente para vender
Unidad 4. Como utilizar la voz
- Introducción
- Elementos clave en la gestión de la voz
- Ejercicios para mejorar la voz para vender por teléfono
Unidad 5. Conocer al cliente: sesgos mentales
- La economía conductual y su relación las decisiones de compra de los consumidores
- Sesgos mentales
Unidad 6. Conocer al cliente: motivaciones
- Concepto de motivación de compra.
Unidad 7. Conocer al cliente: obstáculos
- Obstáculos en la toma de decisiones.
- Ejemplo
Unidad 8. Conocer al cliente: perfiles
- Distinción entre interlocutor filtro e interlocutor decisor
- Diferentes perfiles profesionales que podemos encontrarnos en la venta telefónica.
Unidad 9. Claves de la escucha activa
- La habilidad de escuchar el relato del cliente.
- Errores más frecuentes del vendedor que abusa de la escucha superficial.
- Claves de la escucha activa.
Unidad 10. La telefonofobia
- Comprendiendo qué es la telefonofobia
- Características que convierten a las llamadas telefónicas en elementos que pueden provocar
- Síntomas físicos y mentales de la telefonofobia.
¿Qué nivel tiene?
Medio
