Con este contenido de curso profesional el alumno aprenderá a determinar el valor del ciclo de vida del cliente y su impacto en las decisiones estratégicas, así como la segmentación de clientes y los elementos de una estrategia de fidelización.
Descripción
¿Cuánto tiempo necesito?
12 h
¿Es para mí?
Profesionales de cualquier sector que quieran formarse o actualizar sus conocimientos sobre fidelización de clientes, con un especial énfasis en responsables y trabajadores del departamento comercial o que trabajen directamente con el cliente.
¿Qué competencias ganaré?
- Calcular el valor de los clientes para gestionar el impacto de las decisiones de estrategia de clientes en la rentabilidad del negocio.
- Comprender la lógica de segmentación para elegir las más adecuadas a su negocio, particularmente en cuanto a la fidelización. Dominar la fijación de objetivos y metas para crear su propia estrategia de fidelización y reflejar por escrito su plan de fidelización.
- Comprender las condiciones previas y los elementos que constituyen un programa o club de fidelización para ser capaz de construir un briefing práctico y adecuado a las necesidades del negocio.
- Definir y manejar con soltura las mecánicas básicas de fidelización para establecer un programa mínimo con el que poner en marcha un programa definido.
- Definir y manejar los elementos avanzados para perfeccionar el programa de fidelización y medir su rentabilidad.
¿Criterios de evaluación?
- Conocer el concepto de CLV.
- Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual.
- Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes.
- Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.
- Determinar los posibles segmentos en que se puede dividir la base de clientes del negocio.
- Elegir aquellos que quiere servir y controlar desde su estrategia de fidelización.
- Seleccionar y establecer los objetivos de su estrategia de fidelización.
- Fijar metas para cada segmento.
- Crear un plan de seguimiento y reacción.
- Medir el impacto de la estrategia.
- Decidir si lo que necesita es un club de fidelización u otra forma de reflejar la estrategia relacional.
- Construir un briefing y orientar el desarrollo creativo del programa.
- Priorizar los elementos que definen la relación que busca mantener con sus clientes.
- Desarrollar o valorar el desarrollo del Journey básico del cliente en el programa de fidelización.
- Definir los umbrales de actuación dentro del club.
- Configurar las mecánicas básicas de ese Journey.
- Decidir el grado de integración del programa con el plan de marketing general de la empresa.
- Definir objetivos de desarrollo de negocio en relación con el programa.
- Crear una dinámica de recomendación entre los miembros del programa.
- Estar familiarizado con los frutos del análisis predictivo.
- Definir la rentabilidad específica de un programa de fidelización.
¿Qué temas aprenderé?
Unidad 1. Customer Lifetime Value.
- Customer Lifetime Value (CLV).
- Relación entre el CLV y la fidelización.
- CRV. Customer Referral Value.
Unidad 2. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización
- Entender el mercado y los comportamientos de la clientela.
- Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
- Definición estratégica.
Unidad 3. Programas de Fidelización I
- Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
- ¿Cómo crear un programa de fidelización?
- Personalidad del club.
- Objetivos y KPI´S del club.
Unidad 4. Programas de Fidelización II
- Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
- Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.
Unidad 5. Programas de Fidelización III
- Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
- Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
- Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
- Objetivo de negocio: recomendación.
- Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
- Pasivo Exigible.
- Automatización del programa de fidelización.
- Lanzamiento y seguimiento del programa.
¿Qué nivel tiene?
Avanzado
